É fato que a Inteligência Artificial (IA) vem conquistando cada vez mais espaço nas empresas, especialmente no setor de atendimento ao cliente. A prova disso são os agentes que já atuam em aplicativos de bancos e sites de serviços, responsáveis por resolver cerca de 30% das demandas, segundo estimativas.
Atenta a esse avanço, a sétima edição da pesquisa State of Service, realizada pela Salesforce e divulgada no Brasil, entrevistou 6.500 profissionais de diferentes países, entre eles 300 brasileiros, para analisar o impacto da tecnologia no atendimento e na otimização de processos, tanto para consumidores quanto para as próprias empresas.
O levantamento mostra que, mantido o ritmo atual, até 2027 a IA deverá responder por 50% de todos os casos de atendimento, um salto expressivo em relação aos 30% atuais. Segundo Thais Padilha, vice-presidente de engenharia de soluções da Salesforce Brasil, alguns associados da companhia já registram entre 70% e 80% das demandas conduzidas exclusivamente por agentes artificiais.
A pesquisa também revela que 84% dos profissionais acreditam que as interações com IA ampliam a acessibilidade para diferentes grupos de consumidores, o que reforça não apenas o aumento da demanda, mas também a construção de um atendimento mais inclusivo e eficaz. “Agora, com a IA generativa nesse segmento, esperamos uma régua de qualidade cada vez mais alta, eficiente, otimizada e simplificada”, destacou Padilha.
Os agentes, além de atenderem às expectativas dos clientes, também contribuem diretamente para os resultados das empresas. A expectativa é de um crescimento de 20% na receita com vendas adicionais, impulsionado pela otimização de processos, e de uma redução de 20% nos custos de atendimento, já que a necessidade de mão de obra no setor diminui.
Esse movimento traz reflexos positivos também para os profissionais que permanecem na linha de frente. Com a IA resolvendo 20% mais rápido os casos rotineiros, os atendentes ganham cerca de 4 horas semanais para se dedicar a atividades mais complexas e estratégicas.
Ainda assim, Padilha ressaltou a importância de preparar os funcionários para atuar nesse novo cenário. Nesse ponto, a própria tecnologia se torna uma aliada. “Quando um funcionário chega despreparado ao atendimento, a execução da tarefa é mais lenta. Nesses casos, o Copilot, uma de nossas ferramentas de IA, atua como um assessor, treinando o profissional para que ele execute as funções de forma cada vez mais ágil”, afirmou.
Fonte: Época Negócios
