A atriz Ingrid Guimarães voltava ao Brasil após uma viagem ao exterior. Seu voo prometia ser tranquilo, até que, de repente: ‘bad news‘: um funcionário pediu que ela deixasse seu assento, comprado na classe Premium Economy, para que outra pessoa pudesse sentar. O motivo? Um assento na classe Executiva estava quebrado, e um passageiro precisava ser realocado.
Segundo um vídeo divulgado por Ingrid, ela relata que se recusou a sair, já que pagou pelo lugar e não via justificativa para ser deslocada. A situação escalou rapidamente. Ela conta que mais funcionários se aproximaram, mas, em vez de diálogo, imposições. Disseram que, se ela não saísse, o voo inteiro poderia ser prejudicado. E, ao invés de explicações claras, surgiram ameaças: ela poderia ser impedida de voar novamente com a companhia.
Ingrid disse que a pressão sobre ela aumentou. Passageiros, sem entender o que acontecia, começaram a reclamar. Diante do constrangimento público, ela acabou cedendo e foi realocada para a classe econômica. Como “compensação”, recebeu um voucher de 300 dólares.
💬 Falha na Comunicação
A experiência, tornou-se um exemplo de como um problema técnico — um assento quebrado — gerou um erro de comunicação, que, por sua vez, escalou para uma crise de imagem para a companhia.
⚡ ENTENDA: Risco x Crise
Risco é a possibilidade de que algo dê errado. Ele é previsível e pode ser controlado antes de causar prejuízos. Já a crise acontece quando um problema se materializa de forma inesperada, trazendo impacto imediato e problemas que podem ferir a reputação da marca.
⚠️ Downgrade: O Risco Calculado
No setor aéreo, downgrade significa realocar passageiros para classes inferiores. É uma prática comum, pois falhas técnicas podem ocorrer. Algumas empresas, por exemplo, oferecem compensação financeira para quem se VOLUNTARIAR a faze a troca, reduzindo o impacto. A pior abordagem, sem sombra de dúvidas, é impor a troca sem explicação ou negociação.
No caso de Ingrid Guimarães, a companhia pode até ter um protocolo para lidar com situações como essa (downgrade), mas de qualquer maneira, a forma como ele foi aplicado gerou um problema. A falha na execução foi evidente: na abordagem adotada pelos funcionários e na comunicação com a passageira.
🛠️ Como Gerenciar Riscos no seu negócio?
Aqui estão os passos fundamentais:
- Identificar ameaças: Antecipe possíveis problemas antes que eles aconteçam.
- Avaliar impactos: Entenda o tamanho do dano que cada risco pode causar.
- Monitorar continuamente: Riscos mudam, e o acompanhamento constante permite ajustes.
- Criar respostas rápidas e eficazes: Tenha um plano claro para agir imediatamente quando um problema surgir, elabore um manual de riscos e gestão de crises.
📖 Manual de Crises: Essencial, Não Opcional
Empresas bem estruturadas têm protocolos claros. Funcionários treinados sabem como agir. A resposta precisa ser eficiente e ágil. No fim, não se trata apenas de corrigir erros, mas de impedir que eles aconteçam.
🎯 Benefícios da Gestão da imagem do negócio:
- Reduz impactos negativos;
- Melhora governança e transparência;
- Cria processos para prever e minimizar falhas;
- Fortalece a comunicação interna;
- Dá visibilidade sobre ameaças à reputação.
🔥 Crises São Inevitáveis
O problema não é a crise, mas como ela é administrada. Empresas maduras se antecipam. Outras apagam incêndios. Um atendimento mal feito pode transformar uma reclamação isolada em um pesadelo de reputação.
🏗️ Construir uma Marca Leva Tempo. Perdê-la é Rápido.
Anos de investimento podem desmoronar com um erro simples. Pequenos deslizes custam caro. Proteger a reputação deve ser prioridade, tanto quanto construí-la.
🚀 Crises virão. Estar preparado é a diferença entre o caos e a credibilidade.
